22 Nov Les attentes de la génération Y et le management
Commandes et caisses en libre service, parcours client digitalisé, storytelling de marque et nouvelles approches de management ; les entreprises évoluent pour s’adapter à la génération des 18-25 ans, appelée « Génération Y ». C’était le sujet du 10ème colloque annuel de la Fondation Service Lab orchestré par l’Académie du Service ; des entreprises telles que Citroën, McDonald’s, Carrefour ou encore Décathlon UK ont abordé le sujet « Les jeunes et le service » pour partager leur expérience et leurs bonnes pratiques.
LA GENERATION Y EST AUSSI LA GENERATION « PERLE »
Selon le philosophe Vincent Cespedes : « La jeunesse d’aujourd’hui est une perle rare qui ne demande qu’à briller ! ».
On sait déjà que la génération Y est ultra-connectée et multi-tâches. Ces communicants-nés n’hésitent pas à interpeller directement une marque sur les réseaux sociaux et arrivent en experts dans les magasins. Voici les autres tendances qui caractérisent la génération dite « perle »:
La génération « perle » se caractérise par une identité narrative
Assoiffés de sens et d’héroïsme, les 18-25 ans interagissent au quotidien via Twitter, Instagram ou Snapchat. Ils n’hésitent pas à communiquer leurs émotions et « partagent très largement l’histoire qui est leur vie ». Evidemment, la génération Y et le management est une question clef.
La génération « perle » est collaborative
Uber, Airbnb, Blablacar, You2You… l’économie du XXIème siècle est basée sur un modèle collaboratif. Les 18-25 ans préfèrent partager les biens et les services plutôt que les posséder.
Chacun veut vivre sa propre expérience hors-cadre. Les 18-25 ans prônent l’autonomie, la responsabilisation et la prise d’initiative.
COMMENT LES ENTREPRISES DE SERVICES S’ADAPTENT-ELLES A CETTE GENERATION ?
Comment peuvent-elles communiquer avec cette génération ? Quels sont les leviers pour l’interpeller, l’intéresser et la fidéliser ? Voici quelques éléments de réponse…
- Offrir un parcours client enrichi
Les entreprises proposent de plus en plus d’offres personnalisées et de parcours client digitalisés, toujours plus flexibles et instantanés ; le client vit sa propre expérience au moment où il le souhaite et gagne ainsi en autonomie.
La valeur humaine reste néanmoins primordiale. La digitalisation n’exclut pas un accueil chaleureux et sincère. Les entreprises doivent savoir doser le bon mix digital / humain en offrant une relation « Homnicanal ».
2. Développer la « co-création »
La marque est une institution qui doit faire preuve d’humilité et de transparence.
Elle n’hésite pas à déployer des partenariats avec d’autres entreprises, des start-ups ou des communautés. Avec le concept de « co-création » c’est désormais le client qui s’empare de la marque et qui l’aide à évoluer.
3. Mettre de l’émotion et de l’humain au cœur de la relation
La relation entre le client et le collaborateur mérite d’être replacée au centre des actions. Le travail des collaborateurs apporte le petit plus, l’attention ou le regard qui fait la différence. Le client aura alors envie de partager cette expérience avec sa communauté.
Un constat qui peut aussi s’appliquer lors du recrutement : on ne demande pas aux jeunes recrues d’effectuer un service mais de faire vivre une expérience incomparable au client, un effet « waouh ».
GENERATION « PERLE » : DES TALENTS A REVELER ET A FIDELISER !
La génération « perle » porte également bien son nom d’un point de vue managérial. Comment les entreprises révèlent et fidélisent-elles ces « perles », ces talents qui ont le désir d’entreprendre et recherchent l’autonomie, l’innovation, la bienveillance et la transparence ?
- Véhiculer une image de marque valorisante
Aujourd’hui, les salariés choisissent de plus en plus une entreprise en fonction de l’image qu’elle véhicule et des valeurs de la marque.
Il est important de valoriser les actions de l’entreprise (transparence des chiffres, politique RSE, mobilité, évolution pro, organisation des espaces de travail, équilibre vie pro / vie perso…).
On parle notamment beaucoup d' »entreprise libérée » : on ne dit plus aux collaborateurs « comment » travailler, on les incite à s’organiser librement et à gagner ainsi en responsabilité et en autonomie.
- Appliquer la Symétrie des Attentions©
Les modes de management sont plus participatifs et plus collaboratifs. Le manager recueille les avis des collaborateurs et il en tient compte ; il encourage les initiatives locales.
Le manager devient un coach ; il est là pour être le miroir du collaborateur et lui apporter le soutien nécessaire pour réussir. Les jeunes issus de la génération « perle » ne demandent qu’à être interpelés, motivés et passionnés.
Si la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs est exemplaire, la qualité de la relation client s’en fera ressentir.
C’est ce qu’on appelle la Symétrie des Attentions© !
- Implanter de nouveaux espaces de travail collaboratifs
Le bureau fixe n’est plus l’espace de travail privilégié… Les tiers-lieux (télécentres, ateliers partagés ou espaces de coworking, entre le travail et le domicile) permettent une meilleure qualité de vie tout en réduisant les temps de trajet et en favorisant la productivité. Bien que des outils de suivi existent, il s’agit de responsabiliser le collaborateur avec un management à l’objectif – et non au présentéisme.
Ces nouvelles manières de fonctionner, non exhaustives, révolutionnent les entreprises d’aujourd’hui et s’appliquent par capillarité à toutes les générations. C’est la mentalité de l’entreprise elle-même qui évolue pour s’adapter à ces nouveaux fonctionnements et modes de vie. Et finalement, quel que soit notre âge, ne serions-nous pas tous des « perles » en devenir ?
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